Cada año que pasa, la digitalización llega a más rincones, pero la digitalización lleva también a una deshumanización de ciertas áreas que muchos usuarios no valoran positivamente. Algunos no están preparados para dar este salto y sin perder de vista las nuevas posibilidades que la tecnología brinda cada día que pasa, las aseguradoras deben garantizar que los canales tradicionales para la gestión de siniestros se mantengan y tengan una infraestructura suficiente.
En el informe “Posicionamiento y tendencias de las aseguradoras en el seguro multirriesgo del Hogar” de ICEA, se indica que el 52% de las aseguradoras que participaron en el estudio mencionaron la vía telefónica como la primera opción que sus clientes demandan a la hora de comunicar incidencias.
Estos datos confirman que los canales tradicionales, es decir: la vía telefónica, los mediadores y, en menor medida, el correo electrónico, siguen siendo la opción preferida de los asegurados. En cualquier canal, las aseguradoras deben garantizar a sus clientes una respuesta rápida y eficaz y además deberán ser capaces de hacerlo por el mismo canal por donde el asegurado realizó la contratación o recibió la comunicación comercial cuando entre en vigor la nueva legislación sobre clientela.
Esta realidad explica que tan solo el 48,3 % de las aseguradoras cuenten con un sistema para la gestión digital de siniestros, según concluye el citado informe de ICEA. Aunque esta es una vía que cada vez se hace más popular entre usuarios jóvenes, nada supera la personalización que ofrece el contar con un equipo de atención telefónica bien formado y organizado para dar respuesta 24/7 a cualquier petición. De hecho, otra de las exigencias de la nueva norma anteriormente mencionada es que el 95% de las llamadas telefónicas deberán ser atendidas en menos de tres minutos, un plazo muy superior al que actualmente conseguimos todas las compañías de asistencia lo que demuestra la preocupación por la calidad y por el cliente que tenemos como sector impregnado en el ADN.
Sin embargo, las aseguradoras están de acuerdo en que la gestión digital del siniestro aporta al cliente un importante valor añadido. En concreto, destacan que la apertura y notificación de siniestros por vía digital es la gestión que más podría contribuir a incrementar la satisfacción de los clientes.
Además, todas las compañías que participaron en el estudio mencionaron que la falta de información es uno de los aspectos de la gestión del siniestro que mejoraría significativamente con la digitalización. Asimismo, el 86,2% de las empresas citaron la falta de atención y demoras como otro factor que la gestión digital del siniestro podría minimizar.
El informe de ICEA también arroja luz sobre las ventajas adicionales que puede suponer la digitalización, desde el punto de vista del sector, entre las que destacan la reducción del tiempo de tramitación del siniestro (96,6% de las compañías), la mayor fidelización del cliente (79,3%) y la mejora de la imagen de marca (75,9%).
Sea cual sea el canal por el que los asegurados prefieran notificar y gestionar sus siniestros, Iris Global ofrece a las aseguradoras la garantía y la seguridad de contar con 5 centros de atención telefónica en diferentes localizaciones con agentes expertos. Además, ya se está adaptando a los requerimientos de la nueva ley de Atención al Cliente, tanto en los desarrollos como en la formación de los equipos. Esto permite a la compañía adaptarse al momento tecnológico y empresarial que vive cada cliente para poder garantizar un servicio personalizado y adaptado a sus necesidades particulares.
